Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ในปัจจุบันชื่อ ITIL นี้คงเป็นที่คุ้นหูของหลายๆท่านที่อยู่ในวงการ IT โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ท่านที่ต้องบริหารจัดการศูนย์ปฏิบัติการคอมพิวเตอร์   ITIL คืออะไร วันนี้เราจะได้นำท่านมาทำความรู้จักกับ ITIL กันครับ

หากเราลองนึกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นในแต่ละวันในศูนย์ปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ (ศูนย์ฯ)  ไม่ว่าเราจะไปที่ศูนย์ฯใด เราจะพบว่ามีคนกลุ่มหนึ่งกำลังขะมักเขม้นกับการรับโทรศัพท์แจ้งปัญหาจากลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ  ในขณะที่อีกกลุ่มหนึ่งกำลังนั่งวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบงานที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา  อีกกลุ่มหนึ่งอาจจะกำลังพยายามแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นให้ผ่านลุล่วงไปก่อนโดยยังไม่สนใจสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา เพื่อให้บริการดังกล่าวสามารถเปิดให้บริการแก่ลูกค้าได้อีกครั้งอย่างรวดเร็วที่สุด อีกกลุ่มหนึ่งอาจจะกำลังทดสอบกับระบบงานใหม่ที่กำลังจะเปิดตัวให้แก่ลูกค้าในเร็ววันนี้     หากสมมติว่าท่านเป็นผู้อำนวยการศูนย์ฯ ท่านคิดว่าตัวอย่างของสิ่งที่เกิดขึ้นนี้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตามปกติหรือไม่   และท่านเองได้รับมือ แก้ไข บริหาร และจัดการ กับสิ่งที่ว่านี้อย่างไร   รวมไปถึงว่าท่านเองก็คงต้องให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าหรือผู้ใช้ว่า จะไม่เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้นอีก หรือหากเกิดท่านจะสามารถแก้ไขได้ภายในเวลาเท่าไร  หากต้องการไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าว ในระยะสั้น ระยะกลาง ระยะยาว ท่านสามารถเตรียมการให้กับผู้ใช้หรือลูกค้าได้อย่างไร  คิดเป็นเงินลงทุนเท่าไร ความคุ้มค่าของเงินลงทุนเป็นอย่างไร เป็นต้น

ครับ ผมได้นำท่านเข้าสู่ห้วงแห่งความคิดคำนึงและความหนักอกหนักใจของท่านที่ต้องรับผิดชอบดูแลศูนย์ฯ  ว่าท่านจะต้องคำนึงถึงเรื่องอะไร เช่นใดบ้าง  เราจะพบว่าไม่ว่าท่านจะเป็นผู้บริหารจัดการศูนย์ฯขนาดเล็ก หรือใหญ่แค่ไหน  จะเป็นศูนย์ฯสำหรับธุรกิจประเภทใด  เป็นศูนย์ฯเฉพาะทางสำหรับงานใดๆ  สิ่งนี้เป็นสิ่งที่เป็นปัญหาทั่วไปของท่านผู้ดูแลศูนย์ฯ ที่จะต้องบริหารจัดการให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และด้วยความเป็นมืออาชีพ

เมื่อสิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาทั่วไปที่เกิดขึ้น จึงทำให้มีการรวบรวมองค์ความรู้ในการบริหารจัดการศูนย์ เพื่อให้ท่านผู้ดูแล หรือผู้บริหารจัดการศูนย์ฯ สามารถนำความรู้ดังกล่าวมาใช้บริหารจัดการศูนย์ฯอย่างมีประสิทธิภาพและด้วยความเป็นมืออาชีพได้    นี่คือที่มาของ ITIL หรือ IT Infrastructure Library ครับ

ผมคิดว่าจำเป็นต้องเขียนบทความเกี่ยวกับ ITIL นี้หลายตอน จึงจะนำท่านผู้อ่านเข้าสัมผัสกับเรื่องราวที่น่าสนใจนี้ได้ครบทุกเรื่องครับ  สำหรับตอนแรกนี้ผมจะกล่าวโดยสรุปสำหรับท่านที่จำเป็นต้องใช้เวลากับการทำงานของท่านมาก มีเวลาให้กับการอ่านบทความนี้น้อยก่อนนะครับ

มารู้จักประวัติกันก่อน

ก่อนจะเข้าสู่เรื่องนั้น  หากท่านใดมีความสนใจอยากทราบที่มาที่ไปของ ITIL นั้น ก็เชิญได้ครับ หากท่านใดไม่มีความสนใจ ก็สามารถข้ามไปได้เลยครับ ผมจะไม่ทำให้เนื้อหาขาดตอน หรือไม่ต่อเนื่องสำหรับท่านผู้อ่านครับ
ประวัติตอนต้นที่แท้จริงต้องย้อนไปถึงช่วงปลายทศวรรษ 1980 โดยรัฐบาลประเทศอังกฤษตระหนักว่าคุณภาพของการให้บริการด้าน IT นั้นไม่เพียงพอเสียแล้ว จึงได้มีการมอบหมายให้ CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency)  ซึ่งได้กลายเป็น OGC (Office of Government Commerce) เมื่อปี 2000   ทำการพัฒนากรอบความรู้ขึ้นสำหรับการบริหารทรัพยากรด้าน IT ที่มีประสิทธิภาพให้แก่ภาครัฐและเอกชน  โดยตอนเริ่มต้นนั้นยังไม่ได้ใช้ชื่อ ITIL แต่ใช้ชื่อว่า GITIMM (Government Information Technology Infrastructure Management Method)  ซึ่งต่อมาได้มีการชี้ประเด็นกันว่า ไม่น่าจะเรียกว่าวิธีการ(Method) น่าจะเรียกว่าเป็นคู่มือช่วย(Guidance) มากกว่า   และก็ได้มีการจัดตั้งคณะผู้ใช้ซึ่งแต่เดิมเรียกว่า IT Infrastructure Management Forum ซึ่งต่อมาได้กลายเป็น itSMF หรือ IT Service Management Forum   เมื่อประมาณปี ’94-’95   ผลงานเรื่องแรกที่ออกมาคือผลงานเรื่อง Service Level Management ในปี 1989  และผลงานเรื่องสุดท้ายคือเรื่อง Availability Management ซึ่งออกมาเมื่อปี 1994    จากนั้นก็ได้มีการรวบรวมผลงานทั้งหมดเข้าด้วยกัน โดยแบ่งออกเป็น 2 เล่มหลัก คือหนังสือปกน้ำเงิน กับหนังสือปกแดง    หนังสือปกน้ำเงิน(blue book) นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Support และ หนังสือปกแดง(red book) นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Delivery   หนังสือสองเล่มนี้ถือเป็นสองเล่มหลักของ ITIL framework ที่มีปัจจัยต่อการปรับปรุงกระบวนการในการให้บริการทางด้าน IT      ต่อจากนั้นมาก็ได้มีผลงานด้านอื่นที่เกี่ยวข้องตามออกมาอีกดังแสดงในภาพ

 

ประโยชน์ของ ITIL

ความรู้ด้าน ITIL ที่เป็นหลักที่ผมจะกล่าวถึงตั้งแต่ตอนนี้เป็นต้นไป ผมจะกล่าวถึงความรู้ที่จัดอยู่ในกรอบการบริหารจัดการบริการทางด้าน IT ซึ่งแบ่งออกได้เป็น 2 เรื่องคือ Service support และ Service Delivery นะครับ    สำหรับด้านอื่นๆที่มีออกมาในภายหลังเช่น Planning to Implement Service Management หรือ Application Management ผมจะขอยังไม่กล่าวถึงครับ

ITIL จัดว่าเป็นการรวบรวมเอาความรู้ที่มีอยู่แล้วในการบริหารจัดการศูนย์ฯ  ซึ่งได้ถูกนำไปใช้แล้วในวงการอุตสาหกรรมต่างๆที่จำเป็นต้องใช้ IT ในช่วงเวลาหลายสิบปีที่ผ่านมา   ITIL จึงถูกเรียกว่าเป็น Best Practice ของการบริหารจัดการ IT   ซึ่งในเวลาต่อมาได้มีการกล่าวถึง ITIL ในแง่ที่เป็น IT Service Management Framework กันอย่างแพร่หลาย  และได้กลายเป็น de facto standard ไปในปัจจุบัน 
ประโยชน์จากการนำความรู้ ITIL มาใช้นั้น คือประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากการที่สามารถปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้นนั่นเอง  ซึ่งได้แก่
• การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น
• สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขันกับคู่แข่งในตลาด
• ช่วยลดงานซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลงได้
• ช่วยทำให้งานแต่ละโปรเจคท์ดำเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้
• ปรับปรุงความสามารถในการให้บริการ IT แก่ลูกค้าให้ดีขึ้น
• สามารถหาต้นทุนของการให้บริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดได้
• สามารถให้บริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ตามที่สัญญาไว้
เป็นต้น   ประโยชน์ต่างๆเหล่านี้ที่เกิดขึ้นในแต่ละองค์กร สามารถนำมาคำนวณเพื่อหามูลค่าความคุ้มค่าได้  และโดยเหตุที่ ITIL นั้นครอบคลุม 10 กระบวนการ กับอีก 1 ฟังก์ชัน (ภาพด้านล่าง)

 

 การปรับปรุงกระบวนการในแต่ละกระบวนการก็จะให้ค่าความคุ้มค่าที่ต่างกันออกไปด้วย   ตัวอย่างขององค์กรที่ได้ประโยชน์จาก ITIL 1 ได้แก่
• Procter & Gamble    P&G นำ ITIL เข้ามาใช้งานในองค์กรตั้งแต่ปี 1999 หลังจากผ่านไป 4 ปี P&G รายงานว่าสามารถประหยัดต้นทุนไปได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึ่งคิดเป็นต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน (operation cost) ที่ลดลงประมาณ 6-8%  และบุคคลากรทางด้าน IT ลดลงประมาณ 15-20%
• Caterpillar  บริษัท Caterpillar นำ ITIL มาใช้ในองค์กรเมื่อปี 2000 เพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น (incident management)  และได้พบว่าสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้จาก 60-70% เป็น 90%
• Ontario Justice Enterprise  บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาลแคนาดา นำ ITIL มาใช้ในองค์กรในปี 1999  โดยการทำ virtual service desk ทำให้ลดค่าใช้จ่ายด้านการ supportลงได้ถึง 40%

1. source : www.enterpriseleadership.org

คงต้องขอย้ำอีกครั้งคับว่า ITIL นั้นเป็น Best Practice ซี่งหมายความว่า ITIL ไม่ใช่มาตรฐานประเภทเดียวกันกับพวก ISO หรือ BSxxxx   จึงไม่ได้มีการทำ certification ขององค์กรบน ITIL กัน  แต่ก็ได้มีการนำหลักการ ITILมาทำเป็นมาตรฐานทางด้านนี้เช่นกันครับ มาตรฐานดังกล่าวได้แก่มาตรฐาน BS15000 ซึ่งเป็นของทางอังกฤษ  และในปัจจุบันได้มีการนำเสนอเข้าสู่กระบวนการในการทำให้เป็นมาตรฐาน ISO20000 เรียบร้อยแล้ว ดังนั้นสำหรับมาตรฐาน ISO นั้น เราคงต้องรออีกสักระยะครับ  ส่วนทางด้านของ ITIL เองนั้น ได้ถูกเน้นหนักไปในด้านของการให้การศึกษาหรือความรู้ในหลักการ  จึงได้มีการทำ certification ของการศึกษานี้ออกมา โดยแบ่งออกเป็น



• ITIL Foundation   คอร์สนี้เป็นคอร์สเบื้องต้นพื้นฐานสำหรับท่านที่ยังใหม่ต่อเรื่องนี้อยู่ เมื่อเรียนจนจบและสอบผ่านก็จะได้ ITIL Foundation Certificate และได้ ITIL Badge เป็นรูปสี่เหลี่ยมข้ามหลามตัดสีเขียวดังในภาพครับ
• ITIL Practitioner   คอร์สนี้เป็นคอร์สเจาะลึกลงในแต่ละกระบวนการ  แต่ละกระบวนการใช้เวลา 3 วัน เมื่อเรียนจนจบและสอบผ่านก็จะได้ ITIL Practitioner Certificate และได้ ITIL Badge เป็นรูปสี่เหลี่ยมข้ามหลามตัดสีฟ้าดังในภาพครับ  ผู้ที่จะเรียนหรือสอบคอร์สเฉพาะทางนี้ได้ต้องผ่านการสอบ ITIL Foundation มาก่อนครับ
• ITIL Service Manager คอร์สนี้เป็นคอร์สสำหรับผู้ที่ต้องการเจาะลึกลงในทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องของ ITIL ทั้งหมด  ซี่งใช้เวลาเรียนนานกว่าเพื่อน และข้อสอบก็ยากกว่ามากครับ แต่เมื่อเรียนจบและสอบผ่านก็จะได้ ITIL Service Manager Certificate และได้ ITIL Badge เป็นรูปสี่เหลี่ยมข้ามหลามตัดสีแดงดังในภาพครับ  แน่นอนครับผู้ที่จะเรียนหรือสอบคอร์สเฉพาะทางนี้ได้ต้องผ่านการสอบ ITIL Foundation มาก่อนครับ  คอร์สนี้ถือเป็นอันสิ้นสุดของ certificate ด้านสาย service management ที่มีให้ในปัจจุบันครับ

ขอให้สังเกตว่า Certification ทางด้าน ITIL นี้ เป็น certification ที่ให้แก่บุคคลที่ผ่านการทดสอบความรู้ และนอกจากนั้น certification นี้เป็นชนิดที่เป็นตลอดชีวิต ทั่วโลกรู้จัก (word-wide recogition, entire life certification)  เพราะฉะนั้นท่านใดได้แล้ว ไม่ต้องคอยสอบใหม่เพื่อต่ออายุครับ

นอกจาก certificate ของบุคคล และมาตรฐาน BS 15000 หรือ ISO20000 ที่จะมีในอนาคต  ที่จะให้แก่องค์กรแล้ว ก็ยังมี certification ที่ให้กับ’บริการ’ อีกเช่นกัน  certification นี้มีผู้ให้บริการจัดทำคือบริษัท ซันไมโครซิสเต็ม จำกัด  โดยการนำเอาหลักการทางด้าน ITIL มาประยุกต์ใช้เพื่อให้หลักประกันว่าบริการหนึ่งๆขององค์กรนั้นๆ มีมาตรฐานในการให้บริการสอดคล้องกับแนวทางของ ITIL หรือไม่ประการใด  การให้ certification แบบนี้เรียกว่า SunTone Service ซึ่งเป็นบริการที่บริษัท ซันไมโครซิสเต็ม จำกัด ได้ให้บริการอยู่แล้วในปัจจุบัน

เมื่อบทสรุปคือตัวเงิน

ท่านผู้อ่านที่ได้ติดตามมาถึงตอนนี้คงทราบได้ว่า เรื่องทั้งหมดนี้เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการลงทุนไม่ใช่น้อย นับตั้งแต่การให้การศึกษาแก่บุคคลากรในองค์กรของท่าน   รวมถึงการนำ ITIL เข้ามาใช้ในองค์กร เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการต่างๆ    ซึ่งอาจหมายถึงการจัดซื้อจัดหาเครื่องมือ ซอฟท์แวร์ ที่จะใช้ช่วยในการจัดทำแต่ละกระบวนการ  และอาจรวมถึงการจ้างที่ปรึกษาหรือผู้ชำนาญการมาเป็นผู้ริเริ่มจัดทำกับบุคคลากรของท่านไปด้วยกัน      อย่างไรก็ตามอยากให้ท่านผู้อ่านเข้าใจครับว่าการนำ ITIL มาใช้นั้น เป็นการปรับกระบวนการในสิ่งที่ท่านมีอยู่แล้ว (เพียงแต่อาจจะยังไม่เป็นระเบียบ)  และการปรับกระบวนการนั้นไม่ได้มีจุดมุ่งหมายอยู่ที่เครื่องมือที่จะนำมาใช้  หากแต่เป็นการนำความรู้มาใช้มากกว่าครับ   ดังนั้นการปรับเปลี่ยนกระบวนการจึงมุ่งเน้นที่การที่บุคคลากรทั้งภายในและ/หรือนำมาช่วยจากภายนอก จะช่วยกันสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพขึ้นมาได้อย่างไร  มากกว่าจะเน้นที่ซื้อเครื่องมือซอฟท์แวร์อะไรมาใช้       ส่วนด้านการลงทุนนั้นก็ควรจะมีหลักการชี้ชัดเรื่องของตัววัดก่อนที่จะลงมือนำ ITIL มาปรับเปลี่ยนกระบวนการของท่าน เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ถึงความคุ้มค่าในการลงทุนได้อย่างชัดเจน  ข้อมูลดังกล่าวนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อผู้บริหารขององค์กร ที่จะใช้ในการลงทุน ปรับเปลี่ยน ทั้งกระบวนการ และบุคคลากรของท่าน   นอกจากนั้นก็ยังมีคำถามก่อนการดำเนินการด้วยว่า องค์กรของท่านมีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนหรือไม่แค่ไหนอย่างไร

การนำ ITIL มาใช้ในองค์กร จึงเป็นสิ่งที่ท่านผู้บริหารต้องมองการณ์ไกลไปในระยะยาว ว่าประโยชน์ที่สามารถวัดออกมาได้เป็นตัวเงินนั้น ช่วยให้เกิดความคุ้มค่าต่อการลงทุนอย่างไร   อย่างไรก็ตาม ITIL ที่จัดว่าเป็น best practice นั้น ก็เป็นเพียงหลักการมาตรฐานที่ใช้กันในหลายๆองค์กร ในหลายๆอุตสาหกรรม แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าการปรับเปลี่ยนกระบวนการในองค์กรของท่าน จะสามารถนำความรู้ด้านนี้มาใช้ได้โดยตรง  จุดสำคัญจึงอยู่ที่ความเข้าใจในกระบวนการ และความสามารถในการปรับประยุกต์ความรู้เหล่านี้ให้เข้ากับองค์กรของท่านได้อย่างไรครับ